Clientes difíciles ¿Cómo manejarlos?

O B J E T I V O S : Brindarle a los participantes técnicas para lograr una comunicación efectiva, con clientes difíciles. Dotar a los participantes de habilidades para dar contención emocional a los clientes en el proceso de resolución de quejas, con el nivel requerido por la empresa. Preparar a los participantes con técnicas probadas de atención de quejas y manejo de reclamos con los clientes. T E M A R I O : La atención y el cliente. - Las expectativas del cliente. Definición de servicio y calidad desde la óptica del cliente. - Tipos de dificultades y errores más frecuentes en la atención de clientes. - Frases Prohibidas en la atención de clientes. - Tipología de clientes. -Clientes afectados por problemas de mal servicio. Técnicas para la atención y manejo de clientes conflictivos. - Porqué se enojan los clientes. - Técnicas para descompensar clientes enojados. - ¿Qué quiere el cliente enojado? - Cómo manejar al cliente enojado. - Qué ¡NO! se deben hacer en la atención del cliente enojado. - Tipos de Temperamento y como afectan la resolución de problemas. - Cómo comunicarse efectivamente con el cliente de acuerdo a su tipo de personalidad. Estrategia de atención de quejas para la Fidelización de los clientes. - Las quejas: el vínculo vital con el cliente. - El verdadero problema: los clientes que no se quejan. Ex - Clientes. - Pasos para la atención efectiva de quejas. - Como capitalizar las quejas y sugerencias de los clientes. E X P O S I T O R E S: Lic. Carlos Morales: Certificado como Coach Executive International PNL, por Núcleo Pensamiento y Acción, sede Brasil. Experiencias exitosas en entidades financieras como Mibanco, Banco Financiero, Banco de Crédito, etc.  Formado Comercialmente, en empresas multinacionales como RhonePoulenc, Aventis y Bayer. Por el cual maneja Motivación, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Técnicas de Venta, entre otros temas. Formador y Poseedor de un estilo dinámico, apasionado y de alta energía que genera un gran impacto en sus audiencias. Cuenta con capacidad para inspirar, educar, estimular y potenciar a individuos, & equipos de trabajo para el éxito total. Ha trabajado como Asesor Comercial en productos tangibles e intangibles. Manejo excelente de la metodología outdoor, proyectos de integración, y de PNL. Lic. Eugenia Guzmán: Psicopedagoga, especialista en Educación y musicoterapia de la universidad Andrés Bello de Chile. Docente de prestigiosas universidades en la facultad de educación y comunicación. Facilitadora de talleres lúdicos vivenciales en prestigiosas empresas del país, Imparte talleres Lúdicos vivenciales de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, inteligencia emocional, autocontrol, autoestima, autorregulación. Especialista en fortalecer actitudes positivas y consolidar valores en las organizaciones, cultura organizacional. I N V E R S I Ó N : Antes del 08 de septiembre:  01 persona: S/. 300.00 (Inc. IGV) 03 a más personas S/. 280.00 c/u (Inc. IGV) 05 a más personas S/. 250.00 c/u (Inc. IGV) Después 08 de septiembre:  01 persona: S/. 320.00 (Inc. IGV) 03 a más personas S/. 300.00 c/u (Inc. IGV) 05 a más personas S/. 270.00 c/u (Inc. IGV) INCLUYE:  o certificado o carpeta con material teórico-práctico o CDs con material audiovisual o Coffee Break y estacionamiento o Lapiceros y blocks